笑迎賓朋，鑄夢(mèng)國(guó)門
——記首都機(jī)場(chǎng)海關(guān)旅檢處劉婧
2008年8月，正值北京奧運(yùn)會(huì)期間，劉婧走上了海關(guān)的工作崗位，成為首都機(jī)場(chǎng)海關(guān)旅檢處的一名普通關(guān)員。工作第一天，她便被分配到海關(guān)進(jìn)港監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)為各國(guó)奧運(yùn)代表，媒體及旅客分流指引。從那時(shí)起，她便深刻體會(huì)到，作為一名光榮的國(guó)門衛(wèi)士，“把關(guān)”與“服務(wù)”同樣重要。她常說(shuō)：“我是一名執(zhí)法者，這是海關(guān)賦予我的榮耀；同時(shí)，我也是一名服務(wù)者，應(yīng)該盡己所能給予所有需要幫助的人一絲溫暖，我的夢(mèng)就是要讓這個(gè)世界變得更加溫馨?！?/p>
海關(guān)夢(mèng)
“您好，請(qǐng)出示您的護(hù)照！”“請(qǐng)您把行李放到X光機(jī)上接受海關(guān)檢查。”“謝謝您的配合！祝你旅途愉快！”身著簡(jiǎn)單的黑制服﹑白襯衫，肩章上擎著耀眼的商神手杖和金鑰匙，劉婧又像無(wú)數(shù)個(gè)普通的工作日一樣，帶著真誠(chéng)的微笑，重復(fù)著溫暖的話語(yǔ)站在了國(guó)門第一線，履行著海關(guān)人的職責(zé)與承諾?！案咝ПO(jiān)管，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不僅是一句口號(hào)，更是一段內(nèi)化于血液當(dāng)中的誓言。
五年來(lái)，劉婧認(rèn)真鉆研海關(guān)業(yè)務(wù)，全面理解海關(guān)法律法規(guī)，熟知業(yè)務(wù)流程，她深知只有這樣才能高效為旅客辦理海關(guān)業(yè)務(wù)；她虛心向老同志學(xué)習(xí)，提高自己“察言觀色”的能力，她深知只有這樣才能從每天通關(guān)的上萬(wàn)名旅客中迅速分辨出重點(diǎn)查驗(yàn)旅客，保證服務(wù)與監(jiān)管的優(yōu)質(zhì)。
她也不放松外語(yǔ)學(xué)習(xí)，利用自身外語(yǔ)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)把海關(guān)提示翻譯成英文版和日文版，為外籍旅客辦理海關(guān)手續(xù)提供了便利。她深知，語(yǔ)言是溝通的工具，良好的溝通是和諧的前提。有一次，一名日本老太太急急忙忙來(lái)到海關(guān)進(jìn)港現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)路。劉婧看到后連忙用流利的日語(yǔ)與之對(duì)話。得知老人是把行李拿錯(cuò)了又不知道去哪里換，由于交流不通，找了幾圈也沒(méi)找到地方。遇到劉婧后，老人松了一口氣，好像找到救兵一樣，感嘆道：“終于有人聽(tīng)得懂我說(shuō)的話了！”隨后，劉婧便主動(dòng)帶著老人到行李查詢處詢問(wèn)，終于替老人找回了行李，并幫助老人辦理好了轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)。老人十分感動(dòng)，連連鞠躬。
旅客通過(guò)海關(guān)時(shí)，總會(huì)有一些五花八門的問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅僅限于海關(guān)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，而往往是涉及到方方面面。比如哪里可以兌換外幣？哪里可以訂酒店？哪里可以改簽機(jī)票？XX登機(jī)口在哪？便利店在哪？打車到城里需要多少錢等等。每每遇到旅客詢問(wèn)時(shí)，劉婧總是面帶微笑，盡自己所能為旅客答疑解惑。為了能夠更加準(zhǔn)確的回答每一位旅客提出的問(wèn)題，切實(shí)做到“首問(wèn)責(zé)任制”，劉婧認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)手冊(cè)并經(jīng)常向機(jī)場(chǎng)服務(wù)大使以及兄弟單位詢問(wèn)相關(guān)情況和規(guī)定。細(xì)心的她還把旅客常問(wèn)的問(wèn)題編輯成一個(gè)小冊(cè)子，供新關(guān)員學(xué)習(xí)。
通過(guò)日復(fù)一日的積累，劉婧不斷提高監(jiān)管服務(wù)水平，不僅成為海關(guān)旅檢現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)骨干，還成為旅客的貼心人，海關(guān)服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)頭人。她說(shuō)：“每一個(gè)清晨，我用燦爛的微笑迎接四方賓朋，我用滿腔的熱情服務(wù)旅客，因?yàn)槲抑牢业奈⑿褪菄?guó)門的面孔。但這笑容的背后是我對(duì)打擊走私的堅(jiān)定，是我對(duì)海關(guān)事業(yè)的忠誠(chéng)亦是我對(duì)第一國(guó)門的熱愛(ài)！?！?/p>
國(guó)門夢(mèng)
作為“中國(guó)第一國(guó)門”的一名工作人員，劉婧以良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和崇高的職業(yè)道德為倡行中國(guó)服務(wù)、展示國(guó)門形象貢獻(xiàn)著自己的力量。在她心中，一流的服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是一顆包容的心，一個(gè)甜美的微笑，一聲溫暖的問(wèn)候。
有一次，劉婧發(fā)現(xiàn)一名旅客在辦理完文物入境申報(bào)手續(xù)之后，將其中一件文物遺落在了海關(guān)柜臺(tái)。于是，她立即和同事出去尋找，可已不見(jiàn)旅客蹤影。劉婧知道旅客丟了這么貴重的文物一定很著急。她靈機(jī)一動(dòng)，在海關(guān)申報(bào)記錄中找到了旅客姓名﹑證件號(hào)以及航班號(hào)。于是，立即前往國(guó)航柜臺(tái)查詢旅客詳細(xì)信息，但被告知只有旅客國(guó)航的知音卡號(hào)，沒(méi)有聯(lián)系方式。劉婧隨即撥打了國(guó)航知音卡服務(wù)電話，向工作人員說(shuō)明了情況，幸運(yùn)的是他們那里有旅客的聯(lián)系方式，但出于工作規(guī)定，他們無(wú)權(quán)告知旅客信息。在劉婧誠(chéng)懇的請(qǐng)求下，對(duì)方工作人員同意電話通知旅客來(lái)海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)。2個(gè)小時(shí)之后，該旅客來(lái)到了海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，找到了丟失的文物，并對(duì)海關(guān)的熱情周到的服務(wù)深表感謝。
還有一次，一名旅客在通關(guān)時(shí)向劉婧詢問(wèn)醫(yī)務(wù)室在哪，他說(shuō)在剛才搬行李的時(shí)候不小心把手弄破了，想買創(chuàng)口貼。聽(tīng)到此，劉婧讓旅客在一旁稍等片刻，自己連忙跑進(jìn)辦公室，從隨身的包里找出創(chuàng)口貼拿給旅客。旅客十分感動(dòng)，連連道謝，表示剛回國(guó)就感受到了機(jī)場(chǎng)工作人員的溫暖的服務(wù)，特別貼心。
這樣的小事數(shù)不勝數(shù)，劉婧卻地堅(jiān)持著，她始終以誠(chéng)摯和熱心踐行著“把關(guān)為基石，服務(wù)記心間”的光輝承諾，她始終以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)努力實(shí)現(xiàn)著“滿意在機(jī)場(chǎng)，溫馨在旅途”的工作目標(biāo)。她與同事們一起，日復(fù)一日，年復(fù)一年，在國(guó)門第一線抒寫海關(guān)人的忠誠(chéng)與熱情！
中國(guó)夢(mèng)
2012年11月29日，習(xí)總書記在參觀《復(fù)興之路》展覽時(shí)首次提出了“中國(guó)夢(mèng)”。這是中華民族近代以來(lái)最偉大的夢(mèng)想，是每一個(gè)中國(guó)人孜孜不倦地永恒追求。從那以后，劉婧的夢(mèng)想便深深地和我們的國(guó)家聯(lián)系在一起了。“位卑未敢忘憂國(guó)”，雖然她只是一名普通的國(guó)門衛(wèi)士，但是她的心依然隨著國(guó)家和民族在跳動(dòng)。
中國(guó)夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)穩(wěn)定的環(huán)境，把一切危害到國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定的因素都拒之于國(guó)門之外才能為中國(guó)夢(mèng)添磚加瓦。劉婧一絲不茍地履行監(jiān)管查驗(yàn)職責(zé)，不漏過(guò)可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的每一個(gè)疑點(diǎn)，耐心為旅客宣講海關(guān)政策，她深信她和她的同事們正在用勤勞和智慧為祖國(guó)筑起一道鋼鐵長(zhǎng)城。中國(guó)夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)同樣離不開(kāi)社會(huì)的和諧。劉婧始終微笑地幫助有困難的旅客，她希望微笑可以傳遞到社會(huì)的每一個(gè)角落，增添社會(huì)的正能量。她用最真誠(chéng)最溫暖的服務(wù)來(lái)給社會(huì)增進(jìn)和諧之音。劉婧深信“把好國(guó)門，做好服務(wù)”便是一名普通國(guó)門衛(wèi)士“中國(guó)夢(mèng)”的最好踐行方式！
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