"我相信，微笑會(huì)給人一種親切、熱情的感覺(jué)，潛移默化地拉近了與旅客心與心的距離。"這是商貿(mào)公司銷售部MAXMARA店員工亢麗自己的座右銘，在從事銷售工作五年中，她踏實(shí)認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎，真誠(chéng)樂(lè)觀，在每一次服務(wù)中，都為顧客帶來(lái)了貼心愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。
微笑+細(xì)心，打開(kāi)一扇心門
2012年4月11日晚上十點(diǎn)左右，就在亢麗和同事們正在盤點(diǎn)貨物和賬目，準(zhǔn)備閉店的時(shí)候，一位女士走了進(jìn)來(lái)。"您好，歡迎光臨MAXMARA，有什么可以幫您的？"亢麗微笑的迎了上來(lái)，可是那位顧客完全沒(méi)有理會(huì)，自顧自的看著店里的服飾。于是小亢停頓了幾秒，打量了這位旅客的穿著，又笑盈盈的說(shuō)："您今天穿的這身風(fēng)格是今年非常流行的50年代復(fù)古風(fēng)，而且特別有品味，您對(duì)服裝搭配的眼光真好！"。那位顧客回過(guò)神看著她，很不以然的說(shuō)："你知道我是干什么的么？"亢麗反應(yīng)很快，信心十足的回答："您的工作可能是關(guān)于時(shí)裝設(shè)計(jì)方面的，因?yàn)閺哪裉斓拇┲梢钥隙?，您的著裝品味非常時(shí)尚。"這位顧客笑了，亢麗知道她自己成功的打開(kāi)了話題。后來(lái)了解到原來(lái)這位顧客是位知名設(shè)計(jì)師，由于當(dāng)晚飛杭州的航班延誤，所以到店面里閑逛。交談中，兩人從飾品聊到服裝、從服裝聊到搭配，這位顧客在小亢的建議下試穿了新款服裝，每個(gè)款式顧客都表示非常的喜歡。不知不覺(jué)，1個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，這位旅客為自己挑選了13件服裝，件件都愛(ài)不釋手。結(jié)帳后顧客問(wèn)她："你們幾點(diǎn)下班？"，"沒(méi)事，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)，但只要旅客有需要我們可以延長(zhǎng)的。"小亢簡(jiǎn)單答到。旅客不好意思的說(shuō)"呀，現(xiàn)在都快11點(diǎn)了，為了讓我選到合適的款式，耽誤你休息了，不好意思。但是說(shuō)實(shí)話，我一般不在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)買衣服，只是沒(méi)想到你年紀(jì)輕輕的對(duì)時(shí)裝還挺有見(jiàn)地，幫我挑的衣服都很適合我，以后我坐飛機(jī)還來(lái)找你聊聊。"自MAXMARA店建店以來(lái)，小亢就在這家店，這僅是在她工作中的一個(gè)小花絮。
服務(wù)有時(shí)就是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑和一份耐心，只要你用心了，就會(huì)關(guān)注到顧客的需求，從而才能夠促成一筆筆交易，也因此才能打動(dòng)顧客，她和新來(lái)的同事經(jīng)常提起這句話。就沖著真誠(chéng)、專業(yè)、細(xì)心的服務(wù)，專門來(lái)店里找亢麗的旅客有很多，不但使她成為了MAXMARA店銷售業(yè)績(jī)的佼佼者，更贏得了不少回頭客。亢麗以自己的實(shí)際行動(dòng)，傳承著商貿(mào)公司 "優(yōu)雅、溫情、誠(chéng)信、超越"的服務(wù)理念。
勤奮+努力，完成角色轉(zhuǎn)變
時(shí)間還要追溯到2008年，還穿著校服的小亢在老師的帶領(lǐng)下來(lái)到了實(shí)習(xí)單位——首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)公司。初來(lái)乍到的小亢，平生第一次遠(yuǎn)離父母、遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，面對(duì)完全陌生環(huán)境，她的眼神里充滿著膽怯和好奇?？蝴惖谝粋€(gè)工作崗位是便利店的銷售員，圍著方便面、礦泉水、餅干，她便青澀的開(kāi)始了自己的職業(yè)生涯……
亢麗上班的第二天就遇到一位購(gòu)買瑞士蓮巧克力的旅客，品牌、產(chǎn)地、口味，甚至好吃不好吃這些問(wèn)題一并向小亢拋來(lái)。小亢一時(shí)被問(wèn)的愣在了原地，傻傻的看著旅客不作聲。下了班回到宿舍，她就蒙在被子里哭了。店長(zhǎng)告訴小亢公司會(huì)給員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)培訓(xùn)還可以參加星級(jí)服務(wù)員的考試。于是凡是有培訓(xùn)哪怕是業(yè)余時(shí)間她都主動(dòng)參加，在銷售技巧方面也是多留心跟老員工請(qǐng)教。就這樣慢慢地，亢麗在熟悉了業(yè)務(wù)，并順利地考取了一星級(jí)服務(wù)員。接下來(lái)亢麗從便利店中脫穎而出，競(jìng)聘到了MAXMARA精品店，完成是第二次的角色轉(zhuǎn)變。初來(lái)乍到，小亢遇到一位顧客，先后進(jìn)店兩三次，僅購(gòu)買了一款差不多叁仟元的錢包。而小亢在市內(nèi)的MAXMARA國(guó)貿(mào)專賣店參加培訓(xùn)的時(shí)后，恰好又遇到了這位旅客。她眼看著這位旅客購(gòu)買了4款手袋，累計(jì)成交金額三萬(wàn)余元，而且這些同款的商品在自己的店面也有。此事給亢麗感觸很大，回來(lái)后她不停的琢磨，為什么自己沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)促成這筆交易？自這件事以后，亢麗從商品特點(diǎn)到當(dāng)季流行趨勢(shì)，從旅客需求到適應(yīng)群體，從顧客心理到銷售技巧，開(kāi)始了仔細(xì)的研究。通過(guò)在品牌文化上找突破口，從銷售實(shí)踐中摸索總結(jié)，逐漸的，她越發(fā)準(zhǔn)確的找準(zhǔn)了旅客的需求，形成了獨(dú)樹一幟的銷售風(fēng)格，還擁有了一批老顧客，每次前往機(jī)場(chǎng)都會(huì)特意來(lái)找她……就算是取得了成績(jī)，亢麗也沒(méi)有止步，而是繼續(xù)勤奮學(xué)習(xí)，如今不僅已成長(zhǎng)為三星服務(wù)員工，也成為了精品店中的佼佼者。
周到+精心，搭建信任橋梁
2012年2月15日晚8點(diǎn)，亢麗接到一個(gè)旅客來(lái)電。這位顧客曾經(jīng)在1個(gè)月前乘坐航班路過(guò)首都機(jī)場(chǎng)，在店面里看上了一件駝色的大衣，當(dāng)時(shí)由于登機(jī)時(shí)間臨近就沒(méi)有購(gòu)買。旅客表示明天剛好要來(lái)北京出差，點(diǎn)名就要那款大衣。但是，這款大衣銷售的很好，早就售罄了。得知顧客非常喜歡，她就安慰顧客："您先稍等一下，我和其他店聯(lián)系一下，看能不能幫您調(diào)貨。"經(jīng)過(guò)與其他品牌店協(xié)調(diào)，亢麗得知可與北京燕莎店調(diào)換貨品，但如果通過(guò)快遞發(fā)貨已經(jīng)來(lái)不及了。為了保證旅客第二天能拿到心儀的衣服，亢麗用自己休息時(shí)間去燕莎店取回了那件大衣，冒著雨把大衣送到了旅客面前。旅客握著她的手說(shuō)："姑娘，謝謝你，這件衣服不管多少錢，我買。你們的服務(wù)真是沒(méi)的說(shuō)，機(jī)場(chǎng)的這個(gè)店一定能火起來(lái)。"
5月11日晚上11點(diǎn)，睡夢(mèng)中的亢麗被電話吵醒，"小麗，我是郭姐，我明天坐飛機(jī)去趟大同，你明天上班嗎？"這是一位老顧客給她打來(lái)的電話。"我明天上班，您幾點(diǎn)的航班？有什么我可以幫您的？"她認(rèn)真的詢問(wèn)著。通過(guò)了解得知，原來(lái)郭女士第二天早上7點(diǎn)的航班飛大同開(kāi)一個(gè)重要會(huì)議，由于時(shí)間緊急沒(méi)找到合適的衣服。第二天，亢麗提前半小時(shí)開(kāi)店，6點(diǎn)之前就準(zhǔn)備好了幾套服飾供郭女士挑選。郭女士到了店面用了5分鐘就選好，拎著行李向登機(jī)口走去。
忠實(shí)的顧客是靠感情培養(yǎng)的，有了信任和尊重，才能達(dá)到顧客的滿意。她從不計(jì)較是否是工作時(shí)間，每一次都會(huì)第一時(shí)間幫助解決顧客的難題。以顧客為中心，想顧客之所想，急顧客之所急，用自己全部的熱情，最美的笑容、最專業(yè)的技能為途經(jīng)首都機(jī)場(chǎng)的每一位旅客提供便捷高效的服務(wù)。
砥礪+持續(xù)，不斷超越自我
雖然亢麗以周到、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)，已經(jīng)得到了顧客的認(rèn)可，但她對(duì)自己的要求從未放松過(guò)，每時(shí)每刻都在不斷的充實(shí)著自己。除了來(lái)自公司以及品牌方的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，還不斷加強(qiáng)對(duì)奢侈品相關(guān)知識(shí)以及服務(wù)、銷售技能的學(xué)習(xí)，銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)水平一直排在店面前兩名。通過(guò)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，她連續(xù)三年通過(guò)公司組織的星級(jí)服務(wù)員考試，從一星、二星到現(xiàn)在的三星服務(wù)員，每年都有讓別人刮目相看的進(jìn)步，而這背后凝聚著她不為人知的辛勤付出，用亢麗自己的話說(shuō)：能夠在首都機(jī)場(chǎng)這第一國(guó)門下，為來(lái)自五湖四海的旅客介紹她自己都十分鐘愛(ài)的國(guó)際時(shí)尚品牌，就是實(shí)現(xiàn)了她小時(shí)候的夢(mèng)想，也成就了她成為越來(lái)越成熟、優(yōu)雅、大氣的一顆服務(wù)之星。
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